ผู้บริหารระดับกลางคือหัวใจสำคัญในการขับเคลื่อนการบริหารจัดการภายใต้วิกฤติ
วิกฤติโควิด-19 เป็นวิกฤติที่ใหม่มาก การบริหารจัดการจำเป็นต้องใช้สติปัญญาความสามารถของคนทั้งองค์กรอย่างเต็มที่ ภายใต้กรอบความคิดใหม่ ซึ่งไม่สามารถคิดและทำแบบเดิม ๆ ได้
องค์กรส่วนใหญ่ ผู้บริหารระดับสูงมักเข้าใจสถานการณ์ จึงวางแผนและตัดสินใจภายใต้กรอบความคิดใหม่
อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าผู้บริหารระดับสูงจะเก่งเพียงใด ด้วยความเป็น “บริบทใหม่” หรือ New Normal การวางแผนและการตัดสินใจในเรื่องใหม่แบบนี้คงมีถูกบ้างและผิดบ้าง ซึ่งอาจจะผิดมากกว่าถูกเยอะหน่อย
ที่จริงแล้ว ในบริบทแบบเดิม ผู้บริหารก็ตัดสินใจในเรื่องสำคัญถูกบ้างผิดบ้างเป็นธรรมดา เพียงแต่ว่าโอกาสผิดอาจจะไม่มากและเสียหายสูงนัก เพราะเขาประเมินสภาวะแวดล้อมได้จากบริบทเดิมที่พอคาดการณ์ได้บ้างเและยังมีความผันผวนไม่มากนัก
ในบริบทใหม่ การวางแผนและตัดสินใจ จึงคาดการณ์ได้ยากว่าจะเกิดผลสัมฤทธิ์ได้ดีเพียงใด
ในขณะที่ผลสัมฤทธิ์ที่ดีนั้น นอกจากแผนดีและตัดสินใจถูกแล้ว ยังต้องขึ้นอยู่กับความสามารถในการนำแผนไปสู่การปฎิบัติ ซึ่งเป็นหน้าที่สำคัญของผู้บริหารระดับกลาง หรือ ผู้บริหารระดับต้น (หรือหัวหน้างาน)
และเมื่อลงรายละเอียดระดับปฎิบัติการ ก็จะต้องมีการใช้ดุลพินิจและการตัดสินใจของผู้บริหารระดับกลาง/ต้นมากกว่าในอดีต
เพราะอะไรหรือครับ
เพราะว่า... นโยบาย ระบบ ระเบียบ ขั้นตอนการทำงาน และโครงสร้างองค์กร ไม่ได้ถูกออกแบบมาสำหรับสถานการณ์แบบนี้ ในขณะเดียวกันก็เป็นเหตุการณ์ที่ใหม่มากซึ่งไม่เคยมีใครมีประสบการณ์มาก่อน
คราวนี้มาถึงปัญหาสำคัญแล้วครับ...
ในองค์กรที่ผู้บริหารระดับกลาง/ต้น ไม่เคยได้ฝึกการใช้ดุลพินิจในภาวะปกติ เพราะว่าผู้บริหารระดับสูงนั้นใช้รูปแบบบริหารแบบ Command & Control มาโดยตลอด กล้มเนื้อการตัดสินใจแทบไม่เคยได้ใช้งาน
ก็คงเป็นการยากที่เราจะหวังให้เขาใช้ดุลพินิจที่ดีด้วยความมั่นใจในภาวะวิกฤติเช่นนี้ได้
เราจึงมีโอกาสสูงที่จะเห็นผู้บริหารระดับกลาง/ต้น ลักลั่นที่จะทำตามแผนและการตัดสินใจของผู้บริหารระดับสูง เพราะมีหลายเรื่องในระดับปฎิบัติการที่ไม่มีแนวทางมาให้ ทำให้เขาต้องเริ่มใช้ดุลพินิจ
ซึ่งหมายความว่า หากเขาใช้ดุลพินิจผิด เขาอาจจะต้องรับผิดชอบในผลลัพธ์ด้วยใช่ไหม
เพราะความไม่เคยใช้/ไม่คุ้นชิน ผนวกกับความกลัวผลที่จะตามมา
ดังนั้น พวกเขาอาจจะเลือก...
1. ทำตามที่สั่งทั้งหมด แม้ว่าจะไม่เข้าใจ
2. ทำไปตามที่เขาเข้าใจบางส่วน และเลือกที่จะไม่ทำในเรื่องที่ไม่เข้าใจ หรือไม่เห็นด้วย
3. ไม่ทำอะไรเลย เพราะคิดว่าจะได้ไม่ผิดเลย
4. ทำแบบเดิมที่เคยทำ ซึ่งอาจจะไม่ตรงกับวิธีใหม่เลย แต่ทำเพราะคุ้นเคยหรือคิดว่าปลอดภัยดี
5. ทำตามแผนที่ได้รับมอบหมายมาด้วยคามเข้าใจและเต็มใจ และเมื่อถึงจุดที่เขาจะต้องใช้ดุลพินิจ เขาก็เลือกใช้ดุลพินิจที่ดี ซึ่งอาจจะถูกบ้างและผิดบ้าง แต่กล้ารับผิดชอบ
ในฝันเราอยากให้เขาเป็นแบบทางเลือกที่ 5.
แต่ในความเป็นจริง มีโอกาสสูงมากที่เขาอาจเลือกทำในแบบ 1.-4.
ทางแก้คืออะไร
1. ตระหนักในสภาพการณ์เช่นนี้ก่อน
2. สื่อสารให้ชัดเจนเท่าที่จะทำได้
3. อธิบายให้เขาเข้าใจว่า ที่เราตัดสินใจไปเพราะอะไร และอาจจะถูกและผิดได้ และพร้อมปรับตามสถานการณ์
4. อธิบายให้เขาเข้าใจว่า เราคาดหวังให้เขาตัดสินใจ และยอมรับในการตัดสินใจที่อาจพลาดได้ เพียงแต่ขอให้เขารีบสื่อสารกลับมา แล้วมาร่วมกันหารือเพื่อปรับแผนตามสถานการณ์
5. ติดตามผลเป็นระยะ ให้กำลังใจสิ่งที่เขาทำดี ช่วยคิดเมื่อเขาพลาด กรุยทางเมื่อเขาตัน
6. เราอาจจะต้องหยุดงานที่เป็นงาน Routine อื่นชั่วคราว แล้วมาให้ความสำคัญดับไฟนี้ก่อน จนกว่าไปจะมอด
